Online support en las telefónicas estadounidenses
Noviembre 20th, 2009 09:00am J. Sullivan
Las compañías de teléfono estadounidenses tienen un servicio de atención al cliente en su página web. Se trata de un live chat a través del cual un operador habla en directo con el cliente y resuelve sus dudas. Así lo pintan, y nada más lejos de la realidad. He probado el de T-Mobile recientemente y es indignante. Uno se conecta al chat y tras 25 minutos recibiendo el típico mensaje diciendo que todos los operadores están ocupados, por fin el operador Joshua se conecta. El proceso parece mecánico, automático, de robot:
- Saludo cordial, y en qué puedo ayudarle.
- Explicación del cliente, clara, sencilla, al grano (tengo ganas de una solución ya tras casi media hora de espera).
- Repetición de la explicación por parte del operador Joshua. ¿Le he entendido bien entonces?
- Sí. La solución, por favor.
- Conclusión del operador Joshua: siento no poder hacer nada. Llama a mi departamento de bla, bla, bla.
Como veis, una gran experiencia el live chat, online support y todo lo demás. Por la foto de arriba descubro un caso similar con la compañía reina AT&T. Por cierto, llamar al número proporcionado por el operador Joshua es un error fatal. Hasta en cuatro ocasiones estuve rebotando entre dos departamentos que se culpaban mutuamente, teniendo que explicar veinte veces el problema con el consiguiente hartazgo. Las empresas se empeñan en mostrarnos continuamente su estructura interna, algo muy típico también de la administración a cualquier nivel -el caso de los ayuntamientos es quizá el más claro y cercano-: vaya usted al departamento de líos internos; no, eso ahora lo lleva la oficina de problemas; sí, pero es que le han informado mal en nuestra sección de chapuzas, le redirijo de nuevo. Una ventanilla única, una voz única y una respuesta única. Y como el cliente no es un portador de malas noticias, ni un mensajero ni un lorito, su problema lo tiene que comunicar una vez, no veinte. Los responsables de atención al cliente a menudo ignoran lo evidente: lo que suceda a nivel interno, por cuántos departamentos circule nuestra reclamación o quién tenga la responsabilidad de solucionarlo, sinceramente, no nos importa.
Conozco casos similares con otras compañías norteamericanas, aunque el país es aquí lo de menos. Yo, finalmente, desistí.
Etiquetas: Business, J. Sullivan, USA.
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2 comentarios ¡Escribe el tuyo!
1. Clausius | Noviembre 20th, 2009 at 2:57 pm
Las compañías de telefonía móvil norteamericanas merecen un capítulo aparte. Supongo que seguirán cobrando también por las llamadas recibidas.
Lo que sí me pareció curioso en lo que respecta a atención al cliente fue el uso del español. Tuve problemas con la configuración de mi acceso a internet y no me quedó más remedio que llamar al teléfono de ayuda técnica. Ahí estaba yo preocupado por si no iba a ser capaz de pillar el american English nada más haber aterrizado y… sorpresa. “Para ser atentido en español, pulse 2″. Interesante y agradable.
2. Jorge R. | Noviembre 20th, 2009 at 4:14 pm
Sí, aunque en mi caso eso sólo sucede si llamas al número de atención al cliente. Al número “general”, digámoslo así. En el live chat se proporciona otro más específico y ya no tienes la opción del spanish.
Por supuesto que siguen cobrando las llamadas recibidas, faltaría más. Y esto es sólo anecdótico, hay, como bien dices, para escribir un libro.
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